Cambios, devoluciones y garantías
En Mar y Río queremos que disfrutes plenamente de tus productos. Por eso creamos esta política, para explicarte de manera clara cómo funcionan los cambios, devoluciones, el derecho de retracto y las garantías de nuestras prendas y accesorios.
Solicitudes formales
Cambios, devoluciones, retracto y garantías deben radicarse por este correo.
Consultas generales
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Para dudas y orientación general antes de iniciar tu solicitud.
1. Derecho de retracto
De acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, en las compras realizadas mediante comercio electrónico y otros mecanismos de venta a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, siempre que se encuentre dentro de los casos en los que legalmente aplica este derecho.
Para ejercerlo, el cliente deberá comunicar su decisión dentro de este plazo y devolver el producto en las condiciones establecidas por la ley y por esta política.
La solicitud deberá realizarse exclusivamente a través del correo [email protected]. Nuestro WhatsApp 305 397 4870 está disponible para resolver dudas y brindar orientación general; sin embargo, las solicitudes formales deberán quedar radicadas por correo electrónico.
Condiciones para la devolución del producto
El producto deberá ser devuelto:
- Nuevo y sin uso.
- Sin lavar.
- Sin modificaciones, arreglos o intervenciones.
- Con sus etiquetas originales.
- En las mismas condiciones en que fue recibido.
- Con sus empaques y accesorios, cuando correspondan.
El cliente deberá embalar adecuadamente el producto para evitar que se abra, deteriore o sufra daños durante el transporte. De acuerdo con la legislación vigente, los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución del producto por retracto serán asumidos por el consumidor, en los términos establecidos por la ley.
2. Devolución del dinero por derecho de retracto
Cuando el derecho de retracto sea ejercido válidamente y el consumidor haya cumplido con las obligaciones correspondientes, Mar y Río realizará la devolución de las sumas pagadas conforme a la legislación vigente.
En las operaciones de comercio electrónico, la devolución del dinero se realizará dentro del plazo máximo establecido por la legislación colombiana, actualmente de quince (15) días calendario, contados desde el momento en que el consumidor ejerza el derecho de retracto y haya cumplido con las obligaciones correspondientes.
La devolución se realizará a través del medio de pago correspondiente o mediante otro medio acordado con el consumidor.
Cuando corresponda un reembolso por ejercicio del derecho de retracto, Mar y Río no realizará descuentos o retenciones que desconozcan las sumas que legalmente deban ser reintegradas al consumidor.
3. Casos en los que no aplica el derecho de retracto
El derecho de retracto no aplica en los casos expresamente exceptuados por la legislación colombiana. Entre las excepciones contempladas por la Ley 1480 de 2011 se encuentran, entre otras:
- Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
- Bienes de uso personal.
- Los demás casos expresamente establecidos por la legislación colombiana.
En estos casos, Mar y Río podrá negar una solicitud de retracto cuando exista una excepción legal aplicable.
4. Cambios de prendas
En Mar y Río permitimos cambios de nuestras prendas por:
Los cambios voluntarios estarán sujetos a la disponibilidad del producto solicitado. Para realizar un cambio, la prenda debe encontrarse nueva y sin uso, sin lavar, sin modificaciones ni arreglos, con sus etiquetas originales, y en perfecto estado y en las mismas condiciones en que fue recibida.
Costos de envío en cambios
Para los cambios voluntarios de talla, color o diseño, manejamos una política de responsabilidad compartida:
- El cliente asume el costo del envío de la prenda hacia Mar y Río.
- Mar y Río asume el costo del envío de la nueva prenda hacia el cliente.
Esta condición corresponde exclusivamente a los cambios voluntarios ofrecidos por la marca y no limita los derechos que puedan corresponder al consumidor por retracto o garantía legal.
5. Cambios de accesorios
Los accesorios podrán cambiarse siempre que se encuentren sin uso y en las mismas condiciones en que fueron recibidos, incluyendo sus etiquetas y empaques cuando corresponda.
Una vez que un accesorio haya sido utilizado, no se realizarán cambios voluntarios por talla, gusto, color, diseño u otras razones atribuibles a la decisión del consumidor.
Lo anterior no afecta el derecho del consumidor a solicitar la aplicación de la garantía cuando el accesorio presente un defecto de fabricación o un problema que corresponda a una garantía legal o comercial.
6. Garantía de prendas
Nuestros productos cuentan con la garantía legal que corresponda de acuerdo con la legislación colombiana. Si recibes una prenda que presenta un defecto de fabricación o calidad, puedes comunicarte con nosotros para solicitar la revisión del caso a [email protected].
Para revisar el caso podremos solicitar fotografías, videos o información adicional que permita identificar el inconveniente. Una vez evaluada la situación, determinaremos el procedimiento correspondiente de acuerdo con la normativa aplicable.
La garantía no cubre daños ocasionados por:
- Uso inadecuado del producto.
- Accidentes.
- Desgaste normal derivado del uso.
- Lavado incorrecto.
- Modificaciones o arreglos realizados por terceros.
- Incumplimiento de las instrucciones de cuidado del producto.
7. Garantía de accesorios
Mar y Río ofrece una garantía comercial de tres (3) meses para accesorios por defectos de fabricación o fallas atribuibles a sus herrajes, contados a partir de la fecha de entrega del producto.
La garantía podrá aplicar cuando se presente un defecto atribuible al proceso de fabricación, a los materiales utilizados o a los herrajes del accesorio.
Para solicitar la revisión de una garantía, el cliente deberá escribir a [email protected], incluyendo el número de pedido y, cuando sea posible, fotografías que permitan identificar el defecto.
La garantía comercial de tres (3) meses ofrecida por Mar y Río no limita ni sustituye los derechos que correspondan al consumidor en virtud de la garantía legal aplicable.
La garantía no cubre daños ocasionados por:
- Uso inadecuado.
- Golpes o accidentes.
- Manipulación incorrecta.
- Desgaste natural derivado del uso.
- Modificaciones o reparaciones realizadas por terceros.
- Daños ocasionados por perfumes, cremas, productos químicos u otras sustancias que puedan afectar los materiales.
- Daños derivados del incumplimiento de las recomendaciones de cuidado del producto.
8. Productos en promoción o SALE
Los productos ofrecidos bajo promociones, descuentos o en nuestra sección SALE estarán sujetos a las condiciones particulares informadas al consumidor antes de realizar la compra.
Las promociones podrán establecer condiciones comerciales específicas respecto de cambios voluntarios, disponibilidad de productos u otros beneficios ofrecidos por Mar y Río. Estas condiciones serán informadas de manera clara antes de finalizar la compra.
En ningún caso una condición comercial de una promoción podrá desconocer los derechos mínimos reconocidos al consumidor por la legislación colombiana.
9. Procedimiento para solicitar un cambio, devolución o garantía
Para iniciar cualquier solicitud relacionada con cambios, devoluciones, retracto o garantía, debes escribir exclusivamente a [email protected]. En el correo deberás indicar:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto relacionado con la solicitud.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografías o información adicional cuando corresponda.
Nuestro equipo revisará la solicitud y te indicará los pasos que debes seguir.
Nuestro WhatsApp 305 397 4870 estará disponible para resolver inquietudes generales. Sin embargo, las solicitudes formales relacionadas con cambios, devoluciones, retracto y garantías deberán realizarse por correo electrónico para poder llevar un registro adecuado del proceso.
10. Factura o comprobante de compra
Para gestionar un cambio, devolución o garantía, Mar y Río podrá solicitar el número de pedido, factura, comprobante de compra u otra información que permita verificar la adquisición del producto a través de nuestros canales oficiales.
11. Valor reconocido en las devoluciones
Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, se reconocerá el valor que legalmente corresponda de acuerdo con la naturaleza de la solicitud. En el caso del ejercicio del derecho de retracto, se aplicarán las disposiciones legales correspondientes a la devolución de las sumas pagadas.
En los cambios voluntarios de talla, color o diseño, no se realizará devolución de dinero, sino el cambio del producto solicitado, sujeto a disponibilidad y a las condiciones establecidas en esta política.
12. Canales de atención
Cambios, devoluciones y garantías
Consultas generales
WhatsApp 305 397 4870
El WhatsApp podrá utilizarse para orientación y atención general. Las solicitudes formales relacionadas con cambios, devoluciones, retracto y garantías deberán ser enviadas al correo electrónico indicado.
13. Legislación aplicable
Esta política se rige por las leyes de la República de Colombia, especialmente por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 2439 de 2024 y demás normas que las modifiquen, reglamenten o sustituyan.
En caso de que alguna disposición de esta política resulte contraria a una norma de carácter obligatorio, prevalecerá la disposición legal aplicable.
Mar y Río se compromete a respetar los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana.
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